Как работать с франчайзи, чтобы бизнес приносил прибыль

О современных инструментах, которые сделают жизнь франчайзеров спокойнее, а бизнес франчайзи успешнее, рассказывает руководитель развития направления франшиз компании UIS Дмитрий Бинэ.

Франшизы — это не пассивный доход, где достаточно установить KPI и просто передать партнерам сим-карту для звонков. Это самостоятельный бизнес, требующий использования настоящих инструментов. Конечно, если интересует результат.

Телефония
Большинство собственников франшиз, конечно, предлагают франчайзи какие-то услуги, допустим, CRM-систему и телефонию. Но под телефонией они почему-то обычно понимают мобильный телефон и SIM-карту с ограниченным функционалом, который не позволяет ничего контролировать. «Симка» принадлежит, в лучшем случае, собственнику франшизы, в худшем — франчайзи.
Необходима профессиональная телефония, которая позволяет слушать разговоры с клиентами, составлять графики звонков и работы, подключать автоответчик, делать автоперезвоны, регистрировать номера 8–800... И это все уже есть на рынке, например, у UIS.

 CRM-системы
Многие франшизы внедряют CRM-системы, чтобы уйти от бумажек и Excel. Есть разные модели CRM: как управляющая компания может выделять учетные записи для франчайзи, так и франчайзи самостоятельно приобретает CRM-систему и подключается к ней, естественно, не думая о том, чтобы интегрировать ее с телефонией.
А между тем, такая интеграция нужна и важна: в CRM отразится вся статистика по разговорам и обращениям, есть возможность проанализировать, что менеджер делает правильно, а что нет, когда общается с клиентом, и т.д.

Так, у UIS есть инструменты, которые позволяют объединить множество договоров, франчайзи в единую экосистему, и даже интегрировать отдельные CRM в общую. Интеграция поможет управляющей компании отслеживать всю информацию, настроив ее так, как удобно конкретному бизнесу. Например, есть мультиаккаунтинг для Битрикса24 — там каждый франчайзи может завести личный кабинет, где будет отражаться вся статистика. Если головная компания платит за франчайзи, им нужен подробный и простой отчет. Так, у UIS есть клиент в отрасли банкротство, который раньше считал все вручную. У него 10 франшиз, подсчет вел сотрудник из штата. В среднем на это уходило две недели. Мы разделили всех франчайзи по личным кабинетам, у каждого свой доступ, свои лиды, а управляющая компания имеет доступ и видит сразу всю статистику. Если франшиза сама за все платит и выставляет счета своим франчайзи, тут нужна прозрачность, чтобы показать: кто сколько использовал, тот столько и заплатил. У UIS есть возможность создания экосистемы — она позволит интегрировать отдельные CRM в единую, чтобы у каждого франчайзи была своя CRM, а управляющая компания продолжала отслеживать всю информацию.

Взаимодействие возможно со всеми известными CRM, реализована гибкая интеграция с Б24 и АМО, есть варианты объединения нескольких договоров (оболочек). При этом у каждого франчайзи будет личный кабинет с его данными и статистикой. Благодаря единому кабинету гарантируется легкий вход новых клиентов, не приходится хранить кучу логинов и паролей, можно разделять счета, проводить оплату централизованно либо делить ее.

 Услуги персонального менеджера
Отдельная боль собственников франшизы — «винегрет» из операторов и продуктов, когда каждый франчайзи, особенно, если они находятся в разных городах, использует что-то своё. Этот «винегрет» подружить между собой непросто, идет потеря данных, их тяжелее сводить. У UIS есть единая платформа, на которой все это можно выстроить, от IP-телефонии до коллтрекинга и сквозной аналитики.

UIS дает франчайзи персонального менеджера на всю сетку. Это не поддержка или техническое обслуживание, а именно аналитик, который помогает выстраивать процессы, делится опытом. Пример такого успешного взаимодействия — Fitness Holding. В UIS за два дня перевели эту сеть фитнес-клубов на единую систему контроля и аналитики. Скорость обработки лидов повысилась на 12%.

Одна из глобальных проблем — собственники и их франчайзи не всегда в курсе трендов на рынке, бизнес-инструментов, которые им действительно помогут. Они платят по несколько тысяч в месяц за какой-то сервис, но при этом он качественно не улучшает их бизнес. Реальный кейс из практики UIS: сеть быстрого питания в каждой своей точке на неотвеченных звонках от клиентов теряет в месяц 10–20 тысяч рублей чистой прибыли. Услуги телефонии и автоперезвона обходились бы около 1000 рублей.

 Омни
В некоторые проекты UIS заходил как потенциальный клиент, и было смешно, когда менеджеры общались в разных мессенджерах, чуть ли не с личных номеров. Как в таких условиях можно контролировать общение сотрудников при продаже франшизы? Тут на помощь приходят омникоммуникации — объединение всех каналов общения с клиентами в единую экосистему. И собственники франшизы, и франчайзи общаются со своими клиентами в мессенджерах — сейчас людям проще написать, чем позвонить. И это тоже нужно контролировать. Омни позволяет посмотреть собственнику, как продается его франшиза. Франчайзи полезно посмотреть, как продаются товары его франшизы, как идет взаимодействие с клиентом.

Итак, сделать франшизу прибыльным бизнесом, который будет приносить стабильный доход как управляющей компании, так и франчайзи — задача вполне решаемая. Нужно лишь проявить волю и интерес к современным инструментам, которые предлагает рынок.

О предложениях для франчайзи и собственников франшиз от UIS читайте здесь.